2026年9月10日，第42个教师节。

这一天，人们习惯把掌声送给讲台上的老师。而我们想把镜头留给一群特殊的“老师”——她们不在校园，而在健恒医疗集团个案管理部。

一个“没有参考答案”的部门

目前，个案管理在我国仍是一门年轻的学科。在健恒医疗集团，个案管理部更是一个从零起步的创新部门：没有成熟模式可以照搬，甚至连“招一个现成的个案管理师”都很难。

于是，这个只有20多名员工的团队，把“培养”做成了自己的第二条业务线。2024-2026年，部门累计带教46位实习、见习人员；为每一位新员工建立专属《带教手册》，安排一对一带教老师，并定期沟通谈话。

从一声“你好”、一通随访电话、一次病房探访开始，她们手把手带、一遍遍教，把一群曾经忐忑的新人，一个个托举成独当一面的个案管理师。

主任寄语

吴蓓：在一条新赛道上，做点灯的人

健恒医疗集团个案管理部主任·团队总带教 吴蓓

这些年，我见证了一批又一批伙伴来到这里。她们中，有刚踏出校园的应届生，也有带着护理等岗位经验转型而来的同行。由于个案管理是一个尚在发展的创新领域，即便拥有过往的工作积淀，踏入这个全新赛道，不少人依旧会感到陌生、迷茫。

作为部门负责人和团队总带教，我常提醒自己：既要守住岗位专业的基准线，也要循序渐进陪伴大家扎根成长；相比传授业务技能，提升做事与为人的综合素养更为重要。期待每一位伙伴都能在实战中沉淀核心能力，练就属于自己的职场稀缺价值。

带教者说

刘燕：把一次“失败”的探访，教成一堂成长课

许多新员工初次进入病房探访时，常因紧张而跳过自我介绍，突兀地直奔病情病史，让患者心生戒备。作为带教老师，遇到这种情况，我不会当场纠错，而是适时介入，向患者补充说明个案管理师的工作职责，化解对方的疑虑。

离开病房后，我会陪新人一起复盘，用启发式的问题，帮助她理解患者的处境。后来她告诉我，现在再走进病房，终于知道该怎么开口了。我想，这就是带教的意义——不只是传授流程，更是培育一种看待患者的思维方式。用真实场景，让新人跳出机械化的执行，学着去共情、去理解工作背后的人。

个案管理，始于流程规范，归于共情。流程可以慢慢熟练，但一个人看待患者的方式，决定了他能走多远。

成长者说

陈婷：从一句“你好”到独当一面

刚入职时，我负责为患者办理登记、同步信息，充当医生和患者之间的“桥梁”。虽然经过多次培训，但一面对患者开口，心里还是没底，总怕说错。

每次有患者来服务台咨询，我总会下意识慢半拍，听带教老师解答。带教老师看出我的犹豫，没有责备，反而温和开导：“怕说错不是坏事，敢说靠的是准备，不是胆量。把该知道的记牢，自然就敢开口。”

那天之后，我的口袋里多了个小本子，遇到不懂的就记下来，把常见问题、转诊流程、注意事项逐条熟记。每天早到十分钟默念流程图；遇到新问题，先查资料，再向老师求证，最后自己完整复述。本子越记越厚，心里却越来越稳。

如今，我已经从当初连一句“你好”都怕说错，成长为能独立解答患者各种询问的个案管理师。这份踏实，既来自手把手教过我的各位带教老师，也来自那个不敢开口却最终开口的自己。

成长者说

周延：从“手忙脚乱”到“从容”

刚踏上接待岗时，我最怕的不是患者问得多，而是带教老师刚好不在身边。面对咨询，我的应答总是不够熟练，处理问题缺乏经验。

有一次，一位新来院的患者只带了医保卡，没带任何入院资料，也不清楚自己为什么被收治，站在服务台前语气很冲。我大脑一片空白，下意识想找带教老师，可那天没人能替我开口。

我告诉自己：现在没人能替你开口。于是深吸一口气，先请他坐下，用他的手机一步步教他关注医院公众号，查到了门诊诊断和入院建议。然后放慢语速解释：“医生之间已经同步过您的情况，现在先办住院，管床医生随后会来，有任何不清楚都可以随时咨询。”他的情绪一点点平复下来，终于配合我完成了信息登记。

事后我一个人在服务台坐了很久，把整个过程在脑子里过了一遍：哪一步奏效了，哪句话让他平静了，哪个地方还能做得更好。那天之后，我不再害怕独立顶岗。因为我明白，从容不是流程背得有多熟，而是遇到突发时，手里有办法，心里不慌。

成长者说

陈佳怡：答不上来时，也要让患者安心

刚入职时，我在接待岗学习，每天面对形形色色的患者，核对信息、沟通接待，处理细碎而实在的现场工作。起初总是紧张，担心回应不够到位。带教老师一次次耐心指点，引导我思考问题、梳理流程，犯错时帮我复盘症结所在。

印象最深的是转入助理个案管理师后的一次电话随访。电话里，患者主诉的不良反应并不典型，我一时慌乱，不知如何恰当回应，沟通磕磕绊绊，最后仓促挂断。带教老师听到后没有责备，而是耐心点拨：遇到拿不准的情况，与其勉强回应，不如把患者反馈的每一条问题如实记下，第一时间告知管床医生，并给患者一个明确的后续交代。

这句话敲醒了我：随访不是简单完成一通电话就结束。面对患者的各类诉求，要做好信息传递与衔接，把严谨细致落实到每一次沟通中。

成长者说

陈项仙：从看见“病”到看见“人”

在成为个案管理师之前，我一直工作在临床肿瘤护理一线。曾以为，真正能帮到患者的是临床救治与护理，个案管理不过是整理资料、打打电话，没多少专业含量。

真正让我改观的，是接待一位住在乡下的老年患者。化疗出院后，他浑身乏力、食欲极差。家人十分担心，语气里满是慌乱。

我一边听，一边记，让他们先别急，把症状慢慢说清楚。等情绪缓和下来，我梳理好关键信息，立刻同步给上级医生。医生结合患者情况给出意见后，我再把医嘱换成通俗的话，逐条告诉家属：哪些是常见反应，居家要注意什么，出现哪些信号必须及时送医。之后几天，我一直跟进老人的情况，不时在微信上询问症状有没有缓解，家属的焦虑也一点点平复。

后来老人的不适慢慢缓解，家属在电话里再三道谢。那声“谢谢”让我明白，个案管理的工作往往藏在细节里，而正是把这些细节一件件做好，个案管理师才成为患者可以依靠的人。

成长者说

王昶：她说想放弃，我陪她熬过那六个月

2024年，我进入健恒医疗集团个案管理部，先后在静安、闵行、黄浦三家院区轮转学习。从见习摸索，到参与患者全生命周期健康管理，再到独立负责病区个案管理，一年多历练，才慢慢读懂这份工作的初心与价值。

让我印象最深的，是一位年长的妇科肿瘤患者。治疗方案调整和不良反应，让她对化疗充满恐惧，一度想放弃治疗。

从她入院起，我就尽量多陪她说说话，把化疗流程、可能出现的反应和应对方法讲清楚，让她心里先有个底。治疗期间，她每次来，我都会问问近况。有些话她不愿跟医生说，却愿意跟我讲。我记下来反馈给医生，再把医嘱用她能懂的话转达。出院以后，我仍定期打电话、发微信，问问饮食，问问睡眠，更多是听她说心里的害怕。

6个多月下来，她坚持完成了全部化疗，各项指标一天天好转。最后一次随访，她在电话里说：“小王，那阵子我几次想不治了，是你把我劝回来的。”这句话让我愣了很久。个案管理做的事也许不算大，但能在患者最难的时候陪她走一段，这就是这份工作的价值。

成长者说

王亚利：被托举过的人，懂得如何托举别人

还记得面试时，主任笑着问我：“为什么要从临床转来个案管理岗？”当时我对这份工作只有模糊的认识，但隐隐觉得，这或许是一条值得走的路。

真正入行后我才体会到，个案管理难的不是做事，而是在千头万绪中稳住自己。刚起步那阵，患者不了解个案管理师是什么，电话接起来，对方要么当我是客服，要么直接问能不能帮挂专家号。我试着解释，却越说越绕，自己先没了底气。

幸运的是，带教老师从不对我的生疏不耐烦。很多次我以为自己撑不住的时候，她就站在我身后，不说大道理，只是陪我把事情一件件理顺，再轻轻补一句：“慢慢来，这条路长着呢。”那种被稳稳接住的感觉，让我明白，成长最需要的，是有人愿意给你安全的空间，让你自己一点点长出力量。

后来我也开始带教新同事，面对一张张带着期待又忐忑的脸。我不急着教她们怎么做，而是先听她们讲困惑。看着她们从磕磕绊绊到渐渐笃定，从总问“这样对不对”到能独立判断，我总涌起一种熟悉的感动。那感觉，就像看到曾经的自己，在同样的位置上，被一双看不见的手稳稳托过一把。

讲台之上有师者，讲台之外，亦有良师

在健恒医疗集团个案管理部，没有讲台与黑板，却有手把手传授的温暖，有一句句耐心叮嘱的成长。新人从“老师不在就心慌”，到独当一面；从“被带教”，到“带别人”。传承，就在一声“你好”、一次随访、一本笔记之间静静发生。

这条路还很年轻，需要更多愿意从一句“你好”学起、愿意在别人最需要时伸出手的人。正因如此，那些在个案管理路上用心带人成长的引路人才格外值得被看见。教师节，致敬她们，也祝天下所有老师节日快乐。

如果你也认同这份价值，欢迎加入我们的个案管理团队，与我们一起，用那双托举的手，把医疗的温度接续传递下去。